Proposta de modelo estatístico para hierarquização do resultado de pesquisas de satisfação de clientes

Abstract

Atender aos requisitos dos clientes é primordial para qualquer empresa ou indústria, uma vez que entregar aos clientes o produto que eles desejam é a sua razão de existir. Nos projetos habitacionais, compreender e traduzir tais requisitos em atributos de projeto visa buscar a total satisfação dos clientes e garantir vantagem competitiva. Para tanto, metodologias baseadas em aspectos qualitativos vêm sendo desenvolvidas, ainda assim, estas apresentam limitações quanto à garantia da qualidade dos produtos imobiliários. Com o intuito de propor um modelo para hierarquizar requisitos resultados de pesquisas de satisfação, baseado em aspectos quantitativos, este trabalho se dispôs a analisar um banco de dados composto por pesquisas de satisfação de empreendimentos habitacionais de padrões econômicos distintos. Foram empregadas análises das medidas de tendência central e dispersão, determinação da confiabilidade por meio do Alpha de Cronbach e análise fatorial. Pôde-se constatar que a principal ferramenta capaz de atender aos objetivos é a análise fatorial, sendo os aspectos construtivos com maior possibilidade de fornecer satisfação aos clientes aqueles relacionados a tamanho, qualidade, funcionalidade e conforto.