QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DE ESPECTADORES DE EVENTOS ESPORTIVOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA
DOI:
https://doi.org/10.22456/1982-8918.83195Palavras-chave:
Marketing. Comportamento do Consumidor. Satisfação. Gestão da QualidadeResumo
O objetivo deste artigo foi analisar os modelos de avaliação da qualidade de serviços e o seu papel na satisfação de espectadores de eventos esportivos. O estudo caracteriza-se como uma revisão sistemática. A busca por artigos originais publicados a partir de janeiro de 2000 até junho de 2017 foi realizada nas bases de dados: SPORTDiscus, SCOPUS, WEB OF SCIENCE e SCIELO Citation Index. Foram incluídos 19 artigos. Os resultados apontaram a existência de inúmeros modelos de avaliação que estão relacionados com a qualidade de serviços no esporte. Atributos do serviço principal como: qualidade do jogo e desempenho dos atletas, além de serviços periféricos como a instalação, a empatia dos funcionários e segurança, influenciaram significativamente a satisfação dos espectadores esportivos. Portanto, sugere-se que a percepção da qualidade de serviços é um antecedente da satisfação.
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