PROPOSICIONES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE MARKETING Y PRODUCCIÓN OBJEIVANDO LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES: UN ESTUDIO DE CASO EN UN EMPRESA DE PIEZAS PARA AUTOMÓVILES

Resumen

El objetivo de este artículo es reflecionar sobre las dificultades de las empresas para administrar los conflictos de intereses entre los sectores de marketing y producción, generados por el enfoque de atención a los clientes por parte del sector de marketing frente al enfoque de la producción, cuya priroridad es la productividad. Además de este aspecto, analizaremos la evolución de la atención a los clientes en ambientes competitivos, en los que son comunes este tipo de conflictos. Para el análisis de dichos problemas, se utilizó el mercado de proveedores de piezas para automóviles para las montadoras brasileñas, a través del estudio de una empresa proveedora que, al buscar disminuir los conflictos, adoptó un proceso de reestructuración para el área de logistica. Se definirá el concepto de criterios de evaluación, se estudiará la evolución de los mismos en dcho mercado en los últimos años y, finalmente, se analizarán las soluciones llevadas a cabo por la empresa investigada y las mejoras logradas en el proceso de atención al cliente.