O papel da interação em serviços na identificação do consumidor-empresa: uma abordagem no contexto de ensino superior

Resumen

Objetivo: El objetivo de la investigación es testear la interacción del estudiante universitario con personas del entorno del servicio (otros estudiantes/clientes y empleados), verificando el impacto de estas acciones en la identificación consumidor-empresa. Asimismo, se prueba el boca a boca positivo como consecuencia de la identificación del cliente.

Marco teórico: Con base en las teorías de la identidad social, el impacto social y la perspectiva de la cadena servicio-beneficio, se evalúa la percepción que tiene el consumidor de un grupo social (identificación) y cómo esta participación generará un rol voluntario para los servicios.

Metodología: Para probar las hipótesis, se realizó una investigación descriptiva y cuantitativa, compuesta por 229 estudiantes de dos universidades brasileñas. Los datos fueron tratados con base en la técnica de modelado de ecuaciones estructurales basado en la covarianza.

Recomendaciones: Los resultados indican que la interacción con los empleados y la percepción de otros clientes impactan positivamente en la interacción cliente-empresa. Los datos atestiguan que el boca a boca se explica por la identificación del consumidor con la universidad.

Originalidad/valor: Los resultados confirman que el boca a boca se explica por la identificación del consumidor-empresa – basado en un prisma unidimensional. Además, los resultados refuerzan las relaciones del constructo de identificación consumidor-empresa en el contexto de los servicios, contribuyendo a la validez externa del constructo al evaluarlo en el ámbito de la educación superior.