O papel da interação em serviços na identificação do consumidor-empresa: uma abordagem no contexto de ensino superior

Resumo

Este estudo investiga a interação em serviços entre estudantes universitários e funcionários, explorando seu impacto na identificação do estudante com a universidade e o boca a boca positivo resultante dessa identificação. Utilizando teorias de identidade social, impacto social e a perspectiva de cadeia serviço-lucro, a pesquisa analisa como a percepção do consumidor em relação a um grupo social, ou sua identificação, influencia seu envolvimento voluntário nos serviços. Uma pesquisa descritiva e quantitativa, com 229 estudantes de duas universidades brasileiras, foi conduzida. Os dados foram fundamentados na técnica de modelagem de equações estruturais baseadas na covariância. Os resultados destacam que a interação com funcionários e a percepção de outros clientes têm impacto positivo na relação estudante-universidade. O estudo confirma que o boca a boca é explicado pela identificação do consumidor com a universidade, sustentando essa relação sob uma perspectiva unidimensional. Além disso, os resultados fortalecem as conexões do construto identificação consumidor-empresa no contexto de serviços, enriquecendo a validade externa ao ser avaliado no ambiente de ensino superior.