TIPO DE INTERACCIÓN DE SERVICIO: IMPACTOS SOBRE EL PROCESO DE ELECCIÓN DEL SISTEMA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

Resumen

El tipo de interacción existente entre suministradores y clientes de servicios representa uno de los campos de mayor destaque dentro de la investigación en marketing de servicios. Frente a las distintas opciones de entrega de un servicio, que varían desde sistemas tradicionales, basados en contactos personales, hasta sistemas a la distancia, basados en tecnología, la forma como distintas variables que intervienen en el proceso de elección del sistema de prestación de servicio (SPS) son influenciados por el tipo de interacción existente entre empresa y cliente pasa a ser un importante foco de estudios. El presente trabajo tiene como objetivo central contextualizar la influencia del tipo de interacción en el proceso de elección del SPS  de parte del consumidor. Inicialmente se presenta una breve revisión de las bases teóricas del marketing de relacionamiento y de los tipos de interacciones de servicios. Luego, partiendo de un análisis de la bibliografía pertinente, se sugieren una serie de proposiciones relacionadas al impacto del tipo de interacción en las variables determinantes de le elección de un SPS.