TERCERIZACIÓN DE SERVICIO DE TIC: UNA EVALUACIÓN BAJO LA VISIÓN DEL PROVEEDOR

Resumen

Esta investigación tiene como objetivo describir la tercerización de servicios de TIC (Tecnología de Información y Comunicación) bajo la visión del proveedor. Ella abarca organizaciones del sector privado, localizadas en el Estado de São Paulo, y que actúan hay más de 15 años en mercado de servicios de TIC. La investigación representa un estudio exploratorio abordando las razones para tercerizar, las características de los arreglos contractuales, los modelos de gerencia adoptados y las dificultades enfrentadas por los proveedores en la prestación del servicio. Se utilizó el método de estudio de caso, que fue aplicado en cuatro organizaciones proveedoras de servicios de TIC. De cada una de las organizaciones fueron evaluados cuatro servicios tercerizados, totalizando 16 unidades de análisis. Los datos fueron colectados a través de entrevistas con base en itinerario previamente elaborado, y aplicadas en profesionales que estuvieron directamente ligados al proceso de definición contractual y de gerencia del servicio. La investigación profundizó el conocimiento sobre el fenómeno de la tercerización y, a través de ella, fue posible identificar dos nuevas razones que llevan las organizaciones a tercerizar: la necesidad de mayor disponibilidad de los servicios de TIC y la necesidad de mayores cuidados con la seguridad de la información. Fueron identificadas asociaciones entre los arreglos contractuales: los modelos de gerencia y las dificultades enfrentadas. Con base en esas asociaciones se creó un modelo que puede ser aplicado en el análisis de la gestión de servicios tercerizados de TIC.