LA CALIDAD PERCEBIDA EN SERVICIOS DE INCUBACIÓN DE EMPRESAS

Resumen

Este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados por una incubadora de empresas, basado en la comparación entre la percepción de los gerentes de las empresas incubadas y las del Coordinador de una incubadora multisectorial de base tecnológica El estudio se basó en el Modelo de Calidad de Servicio –SERVQUAL- de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) que identifica las brechas en cumplir con las expectativas de los clientes. La investigación es un estudio de caso basado en entrevistas con el Coordinador de la Incubadora Rayar y los administradores de las 9 empresas de la incubadora, además de datos de fuentes secundarias. Con respecto a la Brecha 1- no cumplen
con las expectativas del cliente- se constató que en general, la  coordinación de Incubadora conoce las expectativas de las empresas incubadas, pero no las necesidades específicas de cada empresa. Con referencia a la Brecha 2,- no definen correctamente las normas de servicio- se concluyó que ciertos servicios y procesos tienen que adaptarse a las demandas de las empresas. Cuanto a la Brecha 3- no realizan los servicios dentro de las normas establecidas- hay diferencia entre la percepción del coordinador de la incubadora y los gerentes de las empresas sobre la efectividad de los servicios prestados. Con relación a la Brecha 4 - no han cumplido con lo prometido- se constató que la comunicación de la incubadora sobre los servicios que serian proporcionados desde el proceso de selección asta el final de la incubación, es coherente con los servicios efectivamente prestados. El modelo SERVQUAL ha demostrado su utilidad en la evaluación de los servicios prestados por la incubadora.