RELACIÓN CON CLIENTES DEL SECTOR FARMACEUTICO EN VITORIA – ES: UN ANÁLISIS DE LOS IMPACTOS DEL NIVEL DE SERVICIO ESPERADO Y OFERTADO EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Resumen

El mercado al por menor farmacéutico ha pasado por muchos cambios en los últimos años, se tornando más competitivo y caracterizado por ofertas de productos y servicios cada vez más semejantes entre los distintos concurrentes. Una de las alternativas para las empresas desarrollaren ventajas diferenciadas en ese mercado es a través de una explotación de una oferta amplificada de servicios, con mayor calidad en el desarrollo de relaciones más perennes con sus clientes. En esa investigación son analizadas las relaciones entre la fidelidad del cliente y el nivel de servicio ofertado, así como con el nivel de servicio esperado por los clientes. Se realizó una investigación con 196 clientes de farmacias de la ciudad de Vitória-ES a fin de obtener informaciones acerca de la expectativa del nivel de servicio y su percepción cuanto al nivel de servicio ofertado por las farmacias, bien como indicadores de fidelidad de esos individuos. De las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL, solamente para la dimensión Seguridad, se verificó una correspondencia entre el nivel de servicio esperado por los clientes y el ofertado por las farmacias. En todas las otras, el servicio ofertado se evaluó como inferior al servicio esperado por los clientes. Los resultados apuntan para el facto que los clientes esperan más que reciben en los factores Tangibilidad, Confiabilidad, Responsividad y Empatía, lo que no ocurre con el factor Seguridad. Para aumentar la satisfacción de sus clientes, las farmacias de la ciudad de Vitória deben mejorar el nivel del servicio ofertado en tales factores que presentaron disonancia.