A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS

Resumen

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing derelacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suasrespectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação doProvedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes.A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pelaModelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo TeóricoReespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precisede um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado.O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientesé um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação estamediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços éimportante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamenteinfluenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.