COLAS EN LOS BANCOS: ¿POR QUÉ LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN NO RESUELVE? LA PERCEPCIÓN DE LOS GERENTES SOBRE CAUSAS Y PROBABLES SOLUCIONES

Resumen

A pesar de las inversiones en automatización que los bancos realizaron en los últimos años, el problema de las colas en las cajas persiste, siendo que en muchos casos son ahora dos las colas: en las cajas humanas y en las cajas electrónicas. Para buscar entender el problema bajo la óptica de quien administra las colas en su día a día, fue realizado un estudio del tipo survey en un banco estatal brasileño. Fueron entrevistados, vía correo electrónico, contactos personales y por teléfono, 86 gerentes de agencias de las regiones sur y sudeste, a mediados de 2006. La muestra fue no-probabilista y por conveniencia. Fueron aceptados todos los cuestionarios que retornaron respondidos en el periodo de seis meses de colecta de los dados. El objetivo fue a comprender cuál es la causa de las colas en las agencias, porque la solución vía implantación de cajeros electrónicos no fue suficiente y cuál es la visión de esos gerentes para la solución del problema. El análisis de las entrevistas mostró, en la percepción de los entrevistados, que el problema de las colas en el banco estudiado es complejo y transciende la gestión de la capacidad y de la demanda de servicios. Es necesario considerar aspectos culturales y comportamentales del brasileño, usuarios del sistema, y que haya una articulación activa de los varios participantes del sistema financiero en pro de la solución del problema. A partir del análisis de los dados fue posible proponer siete hipótesis que deberán ser comprobadas en trabajos futuros, con muestras mayores y más representativas.