ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS

Autores

  • Sirley de Carvalho Gonçalves Silva Universidade Salgado de Oliveira - Niterói, RJ
  • Luciana Mourão Universidade Salgado de Oliveira - Niterói, RJ

Palavras-chave:

Análise de Necessidade de Treinamento, Call Center, Competências, Motivação para Aprender, Treinamento.

Resumo

Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na avaliação de suas necessidades de treinamento. Contudo, apesar de a avaliação de necessidades de treinamento influenciar em todo o processo de Treinamento e Desenvolvimento – T&D, este aspecto ainda tem sido pouco pesquisado. A presente pesquisa objetivou identificar a percepção de necessidades de treinamento de supervisores de call centers e se variáveis pessoais como idade, escolaridade, tempo de serviço, tempo como supervisor e motivação para aprender influenciam nessa percepção de necessidade de treinamento. Participaram do survey 251 supervisores de uma grande empresa de call center e foram realizadas 6 entrevistas em profundidade. Os resultados apontam para: (i) uma baixa percepção de necessidades de capacitação; e (ii) uma predição da motivação para aprender e da percepção de importância e de domínio prévio das competências do curso sobre a percepção de necessidade de treinamento. As variáveis idade, escolaridade, tempo de serviço e tempo como supervisor não figuraram como variáveis preditoras da percepção de necessidades de treinamento. O estudo corrobora outros achados da literatura e aponta contribuições teóricas e metodológicas, além de algumas reflexões que podem ser úteis para os profissionais que atuam na área.

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Publicado

2014-10-01

Como Citar

de Carvalho Gonçalves Silva, S., & Mourão, L. (2014). ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS. Revista Eletrônica De Administração, 20(3), 740–772. Recuperado de https://seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/40564

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