Gestão de processos de negócios no varejo alimentar: modelagem do tratamento de divergências fiscais no recebimento de mercadorias

Resumen

El sector supermercadista brasileño opera en un entorno de elevada competitividad, en el cual la eficiencia de los procesos internos es decisiva para la continuidad y el desempeño organizacional. En este contexto, la gestión de procesos de negocio se presenta como un enfoque relevante para comprender los flujos operativos, identificar fallas y proponer mejoras. Este estudio tuvo como objetivo analizar y modelar el proceso de tratamiento de divergencias fiscales en la recepción de mercaderías en una red supermercadista de gran porte ubicada en Rio Grande do Sul. La investigación se caracteriza como cualitativa, descriptiva y aplicada, desarrollada mediante un estudio de caso, con el uso de observación directa, entrevistas con gestores y colaboradores, y aplicación de las herramientas SIPOC y BPMN. Los resultados evidenciaron que las divergencias fiscales generan retrasos, retrabajos y dificultades de integración entre los sectores involucrados, impactando directamente la eficiencia del flujo de recepción. La modelización del proceso permitió identificar puntos críticos y respaldó la propuesta de mejoras, entre ellas la formalización de instrucciones de trabajo, la creación de alertas automáticas, el seguimiento de las tiendas con mayor frecuencia de bloqueos, la adopción de un software de workflow y la definición de indicadores de desempeño. Se concluye que la gestión por procesos contribuye a ampliar la integración entre las áreas de Inbound, Fiscal, Comercial, Registro y Abastecimiento, promoviendo mayor confiabilidad y agilidad en la recepción de mercaderías.