Melhoria do desempenho no suporte ao cliente em uma empresa de tecnologia financeira
DOI:
https://doi.org/10.22456/1983-8026.122830Palavras-chave:
Ciclo PDCA, Escalonagem, Gargalo, IndicadoresResumo
Com o crescimento constante do setor de tecnologia ao redor do mundo, a otimização do tempo e facilidade na resolução de problemas tornaram-se premissas fundamentais para tal setor. Sendo o atendimento ao cliente fundamental para interação entre o cliente final e os fornecedores de produtos e serviços. Tendo como missão que a garantia do feedback dos clientes chegue da melhor maneira possível aos responsáveis, bem como, com qualidade e clareza. O objetivo deste estudo foi implementar melhorias na comunicação e resposta ao cliente em uma fintech. Para isso, as falhas na utilização do framework Scrum foram mapeadas e uma proposta de melhoria foi aplicada por meio do Ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Os indicadores demonstraram melhorias no desempenho do setor de atendimento ao cliente, e também foi perceptível o aumento da interação entre os times envolvidos, junto com melhorias na comunicação e redução de conflitos ao longo do projeto.
Downloads
Referências
ABSTARTUP - Associação Brasileira de Startups. Mas afinal, o que são startups? 2021. Disponível em: <https://abstartups.com.br/definicao-startups/>. Acesso em: 10 jul. 2021.
CALÔBA, G.; KLAES, M. Gerenciamento de projetos com PDCA - Conceitos e técnicas para planejamento, monitoramento e avaliação do desempenho de projetos e portfólios. 1ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2016.
CRUZ, F. 2013. Scrum e Guia PMBOK ® unidos no gerenciamento de projetos. 1ed. Rio de Janeiro: Brasport.
DINIZ, B. O fenômeno fintech [recurso eletrônico]: tudo sobre o movimento que está transformando o mercado financeiro no Brasil e no mundo. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
DORNELAS, J. C. A. 2014. Empreendedorismo: transformando ideias em negócios. 5ed. Empreende / LTC, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
GABRIEL, J. A.; NASCIMENTO, S. P. A utilização do Ciclo PDCA no processo de manutenção: Estudo de caso na manutenção de hidrociclones da moagem de minério. Produto
& Produção, vol. 19, n 2 , 1 14 . 2018. Disponível em: <https://doi.org/10.22456/1983-8026.72490>. Acesso em: 06 mai. 2021.
KON, F. 2008. Dificuldades na implantação de Métodos Ágeis. Encontro Ágil. Disponível em: <https://www.ime.usp.br/~kon/presentations/EncontroAgil-08-Dificuldades.pdf >. Acesso em: 25 ago. 2021.
KURNIAWAN, A.; BUDIARDJO, E. K.; MAHATMA, K. Scrum Best Practices Recommendation: a Media and Community Startup Case Study. International Conference Advancement in Data Science, E-learning and Information Systems (ICADEIS), pp. 1-5, 2021. Disponível em: <https://ieeexplore.ieee.org/document/9701958> . Acesso em: 25 fev. 2022.
LILLQVIST, J. Plan for profitable entry to the Swedish market by a Finnish startup company. Bachelor’s Thesis Degree, Programme in International Business, Haaga-Helia University of Applied Sciendes, 2019. Disponível em: <https://www.theseus.fi/handle/10024/170850>. Acesso em: 25 fev. 2022.
LOZADA, G.; NUNES, K. S. Metodologia científica. Porto Alegre: SAGAH, 2018.
LÜDKE, M.; ANDRÉ, M. E. D. A. Pesquisa em educação: abordagens qualitativas. São Paulo: EPU, 1986.
MARCONI, M. A. LAKATOS, E. M. Fundamentos da metodologia científica. - 9. ed. São Paulo: Atlas, 2021.
MILES, R. E.; SNOW, C. C. Organizational strategy, structure, and process. 1ed. Palo Alto: Stanford University Press, 2003.
RISCHIONI, G.A.; NUNES, J. J. S.; BATISTA, L. F.; LUCINDO, V. M. B. Startup: tendência de negócio no Brasil. REFAS: Revista FATEC Zona Sul, Vol. 7, Nº. 1, 2020. Disponível em: <http://www.revistarefas.com.br/index.php/RevFATECZS/article/view/441>. Acesso em: 20 fev. 2022.
SABBAGH, R. SCRUM: Gestão Ágil Para Projetos de Sucesso. 1ed. São Paulo: Casa do Código, 2014.
SACHS, J. Customer loyalty: top strategies for increasing your company's bottom line. Austin: Motivational Press, 2015.
SCHWABER, K.; SUTHERLAND, J. The scrum guide-the definitive guide to scrum: The rules of the game. SCRUM Org, 2017.
SILVA, T. G. E. Lean startup: utilização de métodos para eliminação de retrabalho em uma startup de marketing estratégico. Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) – Universidade Federal de Uberlândia, Curso de Engenharia de Produção, Ituiutaba, Minas Gerais, 2019.
YIN, R. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. 5ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
