Modelo de König para medir a satisfação e fidelização dos clientes através da logística reversa de pós-venda: Aplicação em uma concessionária de veículos em Joinville/SC

Autores

  • Tatiana Cunha König Instituto Superir Tupy - IST/SOCIESC
  • Patrícia Costa Duarte Professora da Universidade Federal de Pelotas-UFPel Curso de Engenharia de Produção

DOI:

https://doi.org/10.22456/1983-8026.33572

Palavras-chave:

Satisfação dos clientes, Logística reversa, Setor automobilístico

Resumo

Este artigo tem como objetivo apresentar o modelo de satisfação desenvolvido por König (2012), adaptado do modelo ACSI, que pretendeu, através de práticas da logística reversa pós-venda aplicados em uma concessionária de veículos em Joinville/SC, contribuir na busca pela fidelização de clientes. A intenção deste modelo é medir se o construto “logística reversa de pós-venda”, através de seus serviços, juntamente com as demais variáveis, contribuem na conquista da satisfação e fidelização dos clientes compradores de automóveis. O modelo foi aplicado em clientes de uma concessionária de veículos franceses, revendedora de carros importados e nacionais. A escolha por essa concessionária de automóveis ocorreu por seus produtos serem destinados a atender um público alvo com um nível elevado de exigência. Como resultado da pesquisa, foi possível identificar que os clientes da concessionária percebem na logística reversa de pós-venda um diferencial para eliminar a reclamação e assim, tornar-se satisfeitos e fidelizados a marca.

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Biografia do Autor

Tatiana Cunha König, Instituto Superir Tupy - IST/SOCIESC

Possui graduação em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade pela Faculdade Estácio de Sá de Santa Catarina (2006) e mestrado em Engenharia de Produção pela Sociedade Educacional de Santa Catarina (2012), atuando principalmente nos seguintes temas: logística reversa, pós-venda e satisfação do cliente.

Patrícia Costa Duarte, Professora da Universidade Federal de Pelotas-UFPel Curso de Engenharia de Produção

Possui graduação em Licenciatura Plena em Matemática pela Fundação Universidade do Rio Grande – FURG (1996), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC (1999) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS (2004). Foi professora do curso de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção do Instituto Superior Tupy – IST/SOCIESC. Atualmente é professora adjunta do curso de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Pampa – UNIPAMPA. Tem experiência na área de Matemática, com ênfase em Estatística, e em Logística e Cadeia de Suprimento, atuando principalmente nos seguintes temas: Plataforma Logística, Logística, Logística Reversa, Armazenagem e Movimentação de Materiais, Estratégia Competitiva, Transporte Multimodal, Canais de distribuição, Cadeia de Suprimento e Setores Produtivos.

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Publicado

2014-07-04

Edição

Seção

Artigos