Satisfacción de los pacientes en unidad de toma de exámenes de laboratorio.

Resumen

El estudio tuvo como objetivo identificar los atributos de satisfacción del cliente en el área de exámenes de laboratorio. Se trata de una investigación de carácter exploratorio y descriptivo. Los datos fueron recogidos en 2006, a través de entrevistas en una unidad de exámenes de laboratorio de un hospital universitario, utilizando la técnica del incidente crítico. Se hicieron 104 entrevistas. Se utilizó el análisis de contenido, se identificaron tres categorías de atributos: rapidez/tiempo de espera en la atención; contacto interpersonal y habilidad técnica. Los resultados pueden ofrecer insumos para la evaluación del instrumento de investigación de satisfacción utilizado en el área, orientando la reformulación del mismo. Posibilitan además, identificar necesidades de mejoras en la atención a los pacientes y ofrecen elementos que se deben tener en cuenta en lo tocante a selección del personal, programas de capacitación y evaluación de desempeño de los profesionales del sector.