Programas de Melhoria da Qualidade no Setor Bancário: Uma Análise Comparativa do Cenário Brasileiro e Português

Abstract

O objetivo deste trabalho é traçar um panorama da implementação de programas de melhoria da qualidade no setor bancário, no contexto das instituições financeiras de grande porte que atuam no Brasil e em Portugal. A pesquisa tem como base os modelos mais difundidos na área de qualidade como a norma ISO 9001:2000, Total Quality Management (TQM) e o Seis Sigma, fazendo uma análise crítica de sua adoção pelos bancos. A metodologia adotou a análise quantitativa (survey), obtendo respectivamente 8% e 100% de respostas ao instrumento no Brasil e em Portugal. A população considerada consistiu das empresas do setor bancário da relação “500 Maiores e Melhores Empresas”, da Revista Exame publicada no Brasil e em Portugal (ano base de 2005). A análise concluiu que as maiores empresas do setor bancário adotam poucos programas de melhoria da qualidade e apresentam dificuldades em calcular o retorno dos valores investidos nos mesmos.