Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir da priorização de atributos de qualidade percebida: percepções de funcionários e gestores
DOI:
https://doi.org/10.22456/1983-8026.128672Palavras-chave:
Qualidade do serviço, Modelo Kano, Service BlueprintResumo
Dentro do contexto da gestão de serviços, o suporte ao cliente prova-se fundamental na geração de valor para o consumidor e na retenção do mesmo. Essa importância carrega consigo a necessidade de buscar o entendimento dos processos, bem como os elementos de qualidade que trazem maior satisfação ao cliente. Este artigo teve como objetivo identificar atributos de qualidade percebida através do mapeamento do processo de serviços de suporte em uma empresa de tecnologia de informação. Utilizou-se, em conjunto, duas metodologias, o Service Blueprint e o Modelo Kano, para mapear os elementos do processo do serviço de suporte e levantar atributos de qualidade pertinentes. Dentre os principais resultados destacam-se as diferentes percepções entre os gestores e funcionários de linha de frente em relação aos atributos de qualidade. Através da análise realizada, foi possível indicar pontos de melhoria no processo buscando aperfeiçoar o atendimento ao cliente.
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