Proposta de indicadores de melhoria a partir da avaliação da qualidade de serviços em uma empresa de pequeno porte

Autores

DOI:

https://doi.org/10.22456/1983-8026.111369

Palavras-chave:

Avaliação da qualidade de serviços, Indicadores da qualidade, PMEs

Resumo

Pequenas e médias empresas (PMEs) fornecem suporte ao crescimento econômico de empresas de grande porte bem como são responsáveis pelo desenvolvimento social a partir da geração de empregos, principalmente em países emergentes como o Brasil. Desta forma, torna-se essencial avaliar a qualidade na prestação de serviços em PMEs. Apesar disso, percebe-se a ineficiência desta prática neste setor. Portanto, este trabalho objetiva propor indicadores de melhorias a partir da avaliação da qualidade nos serviços de uma PME do ramo de reforma de pneus. A metodologia baseou-se no desenvolvimento de uma revisão de literatura e um estudo de caso por meio da observação participante, entrevistas não estruturadas e visitas presenciais à empresa. Como resultado, propôs-se seis indicadores mediante a aplicação de um modelo de avaliação da qualidade de modo a sustentar o gerenciamento das melhorias além de auxiliar a tomada de decisões da PME. Por fim, constatou-se que o controle dos indicadores representa papel fundamental no alcance dos objetivos estratégicos da empresa, proporcionando melhorias no relacionamento com o consumidor à longo prazo.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Luiz Gabriel Pereira Herzog, Universidade Federal de Santa Catarina

Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas.

Danilo Ribamar Sá Ribeiro, Universidade Federal de Santa Catarina

Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas.

Edson Pacheco Paladini, Universidade Federal de Santa Catarina

Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas.

Fernando Antônio Forcellini, Universidade Federal de Santa Catarina

Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas.

Downloads

Publicado

2021-10-26

Edição

Seção

Artigos