Confiabilidade em Questionários para Qualidade: Um Estudo com o Coeficiente Alfa de Cronbach

Henrique Rego Monteiro da Hora, Gina Torres Rego Monteiro, José Arica

Resumo


O setor de serviços ocupa na sociedade atual um papel de destaque em relação ao setor industrial, uma vez que os produtos industrializados tendem a possuir uma qualidade intrínseca semelhante, tornando o serviço oferecido junto com este produto um importante diferencial competitivo. O setor de serviço também se destaca em empresas que oferecem a sociedade serviços puros, ou seja, não agregados a nenhum outro produto. Dada a importância deste setor, é preciso avaliar se a qualidade dos serviços ofertados esta de acordo com as expectativas dos clientes. Este trabalho faz uma análise de confiabilidade de questionários para avaliar a qualidade de serviços em geral, por meio de um experimento realizado em um estudo de caso. Os resultados são significativos e levam a conclusão que o coeficiente utilizado deve ser mais difundido pela literatura nacional.

Palavras-chave


alfa de Cronbach, confiabilidade, qualidade em serviço

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DOI: https://doi.org/10.22456/1983-8026.9321