A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias

Comissão Editorial Sociologias, Luiza Helena Pereira

Resumo


Este artigo apresenta os resultados da pesquisa sobre uma nova prática gerencial no campo da saúde: a criação de serviços de ouvidoria em hospitais públicos. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. O texto situa o surgimento de ouvidorias no contexto da sociedade brasileira, especialmente focalizando a área da saúde e hospitais. A seguir discute o interesse dos hospitais em implantar ouvidorias e analisa as ouvidorias hospitalares como dispositivos que possibilitam a redefinição de relações institucionais implicando em envolvimento e em disciplinamento de usuários e de trabalhadores em saúde. Concluí afirmando que os principais efeitos institucionais e sociais provocados pela ação das ouvidorias hospitalares foram a divulgação dos projetos liberal e reformador de alterações do sistema de saúde no Brasil e a redefinição de algumas das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um elevado potencial de democratização dessas relações.

Palavras-chave


ouvidoria hospitalar; relações institucionais; saúde; políticas públicas

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