Desenvolvimento de um Chatbot baseado em Ontologia para Atendimento a Chamados de Suporte ao Cliente

Malcom F. B. Silva, Cristiane Yaguinuma, Fábio J. J. dos Santos, Tales Boalim

Resumo


Chatbots no contexto de suporte ao cliente permitem que dúvidas frequentes sejam resolvidas de forma rápida sem necessitar a alocação de um atendente e, consequentemente, podendo aumentar a quantidade de atendimentos por dia. Foi feito um estudo de caso de uma empresa sobre a senha de liberação do sistema, um pedido que causava sobrecarga na equipe de suporte. O objetivo do projeto foi desenvolver um chatbot capaz de, em um primeiro momento, responder os pedidos sobre senha de liberação e reduzir a quantidade de atendimentos do suporte humano. Foram realizados estudos de diversas ferramentas para desenvolvimento do chatbot e a ferramenta escolhida para o projeto foi a Dialogflow por possuir todas as funcionalidades necessárias para a implementação. Foram realizados experimentos com usuários, apresentando resultados satisfatórios.

Palavras-chave


Chatbot, ontologias, Suporte ao Cliente

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