M. O. Gabriel, A. Soncini Pelissari, e M. P. Valadares de Oliveira, “RELACIONAMENTO COM CLIENTES DO SETOR FARMACÊUTICO EM VITÓRIA-ES: UMA ANÁLISE DOS IMPACTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO ESPERADO E OFERTADO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES”, REAd, vol. 20, nº 1, p. 64–89, abr. 2014.