O AMBIENTE ON-LINE E A CONSTRUÇÃO DA LEALDADE - De Sales Lages, Natalia (Revista Eletrônica de Administração, 2013)
Ao longo dos anos a disciplina de marketing passou por inúmeras mudanças geradas pelo objetivo de satisfazer os consumidores. Uma das alterações mais marcantes refere-se à troca da ênfase na conquista de novos clientes, para a o foco na manutenção dos atuais clientes da empresa. Neste sentido, a medida em que o conhecimento é aprofundado e que o mundo evolui novos questionamentos surgem; dentre eles, a compreensão de como a lealdade pode ser construída em ambientes on-line e de como a lealdade obtida por empresas em ambientes off-line pode ser afetada pela entrada de tais empresas no comércio eletrônico. Diante disso, o presente trabalho têm como objetivos centrais apresentar o estágio atual do estudo sobre lealdade; descrever os elementos-chave para a geração da lealdade apresentados na literatura de marketing; e, discutir o impacto do meio eletrônico na lealdade dos clientes, bem como identificar os fatores que influenciam a construção da lealdade em ambientes on-line.