ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO EM MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B): A EXPERIÊNCIA DE UMA EMPRESA DE SERVIÇOS GRÁFICOS PROMOCIONAIS - Ferreira Vasconcelos, Anselmo (Revista Eletrônica de Administração, 2013)
O presente artigo analisa as estratégias articuladas que visam o estreitamento das relações com os clientes. Muitas mudanças tem delineado uma nova arena de competição na qual o cultivo de relacionamento com os clientes tornou-se imprescindível. Diante do poder que os clientes enfeixam e das inúmeras opções que geralmente dispõem, desenvolver e implementar estratégias e programas de relacionamento que busquem cativá-los e fidelizá-los mostra-se como o caminho ideal a ser percorrido pelas empresas que pretendem ser bem-sucedidas. Em decorrência, a ótica transacional cede espaço à relacional. Em mercados B2B, a figura do profissional de vendas normalmente assume um papel crucial na edificação e sustentação dos relacionamentos (parcerias) com os clientes. Portanto, como mercados corporativos são geralmente mais complexos de se operar e fidelizar apenas por meios tecnológicos, o fator humano ainda pesa vigorosamente. E nesse contexto, o profissional de vendas ocupa uma posição-chave na gestão do relacionamento entre fornecedor e cliente. Posto isto, são apresentados os resultados de um estudo de caso com uma empresa de serviços gráficos promocionais, assim como suas nove ações de relacionamentos com os clientes. E, por fim, futuros estudos são sugeridos.