FACILIDADES E DIFICULDADES COM O USO DE E-MAILS PELOS HOTÉIS DA SERRA GAÚCHA - Oliveira, Mirian; Rocha de Oliveira, Leonardo; Ávila Abdala, Elisabeth (Revista Eletrônica de Administração, 2013)
O e-mail é uma das mais populares ferramentas da Internet para comunicação, é rápida, fácil de utilizar, confiável e de baixo custo para os usuários. Ele permite a interação da organização com seus clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. No entanto, é necessário que as organizações observem alguns aspectos como, por exemplo, respondam às mensagens rapidamente, de forma completa, educada e personalizada. O objetivo desta pesquisa foi identificar o comportamento de resposta dos locais de hospedagem da serra gaúcha às perguntas do consumidor final realizadas através do e-mail, focando no consumidor individual (business-to-consumer). O método de pesquisa adotado foi o descritivo, e os dados foram coletados em 116 locais de hospedagem da serra gaúcha através do envio de uma mensagem. Os principais resultados obtidos foram: baixa taxa de retorno das mensagens em um dia (56,0%), pouca qualidade das mensagens pela informalidade, não identificação do respondente, não identificação do local de hospedagem e outras formas de contato, problemas na redação, não respostas às perguntas, entre outros. Desta forma, esta pesquisa questiona se o e-mail, como ferramenta de comunicação, está realmente contribuindo favoravelmente no relacionamento dos locais de hospedagem da serra gaúcha com seus potenciais hóspedes ou dificultando o mesmo.