FILAS NOS BANCOS: POR QUE A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NÃO RESOLVE? A PERCEPÇÃO DOS GERENTES SOBRE CAUSAS E PROVÁVEIS SOLUÇÕES - Affonso Silva Araújo, Claudia; Janes Carneiro, Teresa Cristina (Revista Eletrônica de Administração, 2013)
Apesar dos investimentos em automação que os bancos realizaram nos últimos anos, o problema das filas nos caixas persiste, sendo que em muitos casos são agora duas as filas: nos caixas humanos e nos caixas eletrônicos. Para buscar entender o problema sob a ótica de quem gerencia as filas no seu dia-a-dia, foi realizado um estudo do tipo survey em um banco estatal brasileiro. Foram entrevistados, via e-mail, contatos pessoais e por telefone, 86 gerentes de agências das regiões sul e sudeste, em meados de 2006. A amostra foi não-probabilística e por conveniência. Foram aceitos todos os questionários que retornaram respondidos no período de seis meses de coleta dos dados. O objetivo foi compreender qual é a causa das filas nas agências, porque a solução via implantação de caixas eletrônicos não foi suficiente e qual é a visão desses gerentes para a solução do problema. A análise das entrevistas mostrou, na percepção dos entrevistados, que o problema das filas no banco estudado é complexo e transcende a gestão da capacidade e da demanda de serviços. É necessário considerar aspectos culturais e comportamentais do brasileiro, usuários do sistema, e que haja uma articulação ativa dos vários participantes do sistema financeiro em prol da solução do problema. A partir da análise dos dados foi possível propor sete hipóteses que deverão ser testadas em trabalhos futuros, com amostras maiores e mais representativas.