TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇO DE TIC: UMA AVALIAÇÃO SOB O PONTO DE VISTA DO FORNECEDOR - Parada Vasques Prado, Edmir (Revista Eletrônica de Administração, 2013)
Esta pesquisa tem como objetivo descrever a terceirização de serviços de TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) sob o ponto de vista do fornecedor. Ela abrange organizações do setor privado, localizadas no Estado de São Paulo, e que atuam há mais de 15 anos no mercado de serviços de TIC. A pesquisa representa um estudo exploratório abordando as razões para terceirizar, as características dos arranjos contratuais, os modelos de gerenciamento adotados e as dificuldades enfrentadas pelos fornecedores na prestação do serviço. Utilizou-se o método de estudo de caso, que foi aplicado em quatro organizações fornecedoras de serviços de TIC. Em cada uma das organizações foram avaliados quatro serviços terceirizados, totalizando 16 unidades de análise. Os dados foram coletados através de entrevistas baseadas em roteiro previamente elaborado, e aplicadas em profissionais que estiveram diretamente ligados ao processo de definição contratual e de gerenciamento do serviço. A pesquisa aprofundou o conhecimento sobre o fenômeno da terceirização e através dela foi possível identificar duas novas razões que levam as organizações a terceirizar: necessidade de maior disponibilidade dos serviços de TIC e necessidade de maiores cuidados com a segurança da informação. Foram identificadas associações entre os arranjos contratuais, os modelos de gerenciamento, e as dificuldades enfrentadas. Com base nessas associações criou-se um modelo que pode ser aplicado na análise do gerenciamento de serviços terceirizados de TIC.