Satisfação do paciente na unidade de coleta de exames laboratoriais

Gisela Maria Schebella Souto De Moura, Eunice Fabiani Hilleshein, Juliana Machado Schardosim, Kátia Simone Delgado

Resumo


O objetivo do estudo consistiu em identificar os atributos de satisfação do cliente na área de exames laboratoriais.
Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Os dados foram coletados em 2006, por meio de
entrevistas em uma unidade de coleta de exames laboratoriais de um hospital universitário, utilizando a técnica do incidente crítico. Foram realizadas 104 entrevistas. Utilizando-se a análise de conteúdo, foram identificadas três
categorias de atributos: rapidez/tempo de espera no atendimento; contato interpessoal e habilidade técnica. Os
resultados podem subsidiar a avaliação do instrumento da pesquisa de satisfação utilizado na área, orientando a
reformulação do mesmo. Possibilitam ainda identificar necessidades de melhorias do atendimento aos clientes e
fornecem elementos a serem considerados na seleção de pessoal, nos programas de capacitação e na avaliação de
desempenho dos profissionais do setor.

Palavras-chave


Satisfação do paciente; Testes hematológicos; Avaliação em saúde.

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ISSN 0102-6933 E-ISSN 1983-1447