Análise dos Serviços de um Restaurante Fast-Casual por meio de Estratégias de Operações

Autores

  • Franco da Silveira UFRGS
  • Cristine Teixeira Nogueira UFRGS
  • Amália Koefender UFRGS
  • Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco UFRGS
  • Fernando Gonçalves Amaral UFRGS

DOI:

https://doi.org/10.22456/1983-8026.92124

Palavras-chave:

Processos de Serviços. Fast-Casual. Estratégias de Operações.

Resumo

A partir das mudanças nos hábitos e comportamentos alimentares das pessoas foram desenvolvidas alternativas alimentares fora do lar (food service). Uma das alternativas trata-se de restaurante fast-casual que proporciona uma qualidade maior de alimentos e uma atmosfera mais consistente, com serviço personalizado, rápido e preço adequado. Porém, fornecer serviço de alta qualidade aos clientes é uma tarefa complexa e um dos fatores mais importantes na determinação do sucesso de um restaurante. Nesse contexto, o artigo consiste em apresentar uma análise da percepção dos clientes de um restaurante fast-casual de Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brasil, por meio das estratégias de operações. Como complemento, busca-se avaliar a estratégia genérica do restaurante, identificar quais são os seus critérios competitivos, mapear o processo de serviços (Service Blueprint) e avaliar o alinhamento do serviço prestado às estratégias do restaurante. Em termos metodológicos, adotou-se os procedimentos bilbiográfico e do estudo de caso. Quanto aos seus objetivos a pesquisa classifica-se como descritiva, de caráter exploratório. Como resultados, o estudo contribuiu para a lacuna de informações que trata da servitização de restaurantes fast-casual. Além disso, foram propostas algumas melhorias para o estabelecimento que apresenta pontos de falha e/ou espera na prestação de serviços no atendimento com o cliente.

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Biografia do Autor

Franco da Silveira, UFRGS

Doutorando em Engenharia de Produção (UFRGS). Mestre em Engenharia de Produção (UFSM). Engenheiro Mecânico (URI).

Cristine Teixeira Nogueira, UFRGS

Mestranda em Engenharia de Produção (UFRGS). Engenheira de Produção (UFRGS).

Amália Koefender, UFRGS

Mestranda em Engenharia de Produção (UFRGS). Engenheira Ambiental (UFRGS).

Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco, UFRGS

Doutorado em Engenharia de Produção (UFRGS). Mestre em Engenharia de Produção (UFRGS). Engenheira Química (UC).

Fernando Gonçalves Amaral, UFRGS

Doutorado em Ergonomia (UCL). Mestre em Ergonomia (EPHE). Mestre em Ergonomia (UCL). Engenheiro Civil (UCPEL).

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Publicado

2020-02-24

Edição

Seção

Artigos