Produtividade em serviço: comunicação e competência agregando valor e fidelização no ramo hoteleiro e alimentício

Autores

  • Denise Alvarez UFF
  • Camila Miranda Moreira UFF
  • Barbara Blanco UFF
  • Clarisse Mariana Medeiros UFF

DOI:

https://doi.org/10.22456/1983-8026.4320

Palavras-chave:

competência, fidelização, serviços

Resumo

Propõe-se nesse texto explorar alguns aspectos da lógica do setor de serviços e sua relação com a gestão de competências a partir de dois casos: o setor de governança num hotel de luxo e um restaurante com alto giro localizado no centro da cidade do Rio de Janeiro. O questionamento sobre a importância dos funcionários de linha de frente (front office) na qualidade do pacote de valor ofertado levou a uma série de análises que tiveram como eixos norteadores a interação entre os diferentes universos de serviços e a influência da comunicação e das competências na geração de valor. A metodologia utilizada baseou-se em algumas etapas da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e na aplicação da Análise multicritério proposta por Gadrey (2001). Visando aproximar as empresas a um modelo de excelência, foram propostos critérios para a avaliação da produtividade em cada um dos setores.

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Publicado

2008-07-23

Edição

Seção

Artigos