Otimização de equipes de prestação de serviços: um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Luís Augusto da Costa Ilha, José Luis Duarte Ribeiro

Resumo


Este artigo apresenta uma abordagem que utiliza simulação para o estudo de empresas prestadoras de serviços. A abordagem é ilustrada através de um estudo de caso, realizado em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores. Utilizando a abordagem proposta, foi possível gerar cenários e simular os serviços prestados. O estudo possibilitou identificar (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, e (iii) a qualificação mais adequada para a equipe,
que minimiza custos operacionais. Também foi possível realizar uma análise do lead-time, o que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias para agilizar o atendimento ao cliente.

Palavras-chave


serviços; modelagem; simulação; produtividade.

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DOI: https://doi.org/10.22456/1983-8026.1439