LOGÍSTICA REVERSA: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO PÓS-VENDA

Fabiano Giacobo, Rolando Estrada, Paulo Sergio Ceretta

Resumo


A logística reversa está bastante associada às questões ambientais de destinação final de bens após seu consumo. Porém, a logística reversa também pode ser um componente potencial no que tange à pós-venda no aprimoramento da satisfação do cliente, agregando valor ao produto, aumentando a rentabilidade da empresa e proporcionando uma vantagem competitiva frente à concorrência. Este estudo visa apresentar uma adaptação ao modelo de conexão estratégico, apresentado por Christopher (1986) e, também, apresentar um conjunto de etapas que poderão auxiliar no desenvolvimento de estratégias de logística reversa. Outro objetivo do estudo é apresentar a logística reversa, não somente como um centro de custos, necessário quando se refere à preservação do meio-ambiente, mas também como um diferencial estratégico que pode trazer benefícios para clientes, empresas e acionistas.


Palavras-chave


Logística Reversa; Serviço ao Cliente; Consumidores;

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